Legal Considerations Regarding Refund-Only Policies
許 君
關鍵詞：僅退款; 消費者權益; 商家權益; 利益平衡; Refund-Only； Consumer Right； Seller’s Right； Balancing of Interests
摘要： 僅退款規則從被推出以來一直備受爭論，原因在於引起了不少的信息網路購物糾紛。 該規則初衷是對消費者權益的保護，但是其固有的漏洞使得規則在運行中無形滋長了不良的購物行為。 首先介紹正常的維權和不良僅退款行為的表現，分析其隱蔽性、利用規則漏洞、目的不正當性等特點。 接著討論司法實踐中裁判現狀與存在的問題，如平臺對不良僅退款的包容、維權與惡意行為的界限模糊等。 其次，從民法角度分析了僅退款規則，指出其可能加重商家責任、限制權利的問題。 最後再結合現在電商平臺取消僅退款的風向，指出不良僅退款行為的法律責任，並給出如何平衡消費者權益和商家的權益平衡的對策建議，包括平臺規則優化、消費者引導、商家權益申訴程式完善和法律制度健全。
Abstract: Since the rule of Refund-Only has been created to protect consumer, it triggered widespread debate. Because this rule’s bug, leading a fraudulent shopping activities with it’s operation. Now, this paper wants to explain the difference between normal shopping activities and fraudulent shopping activities, exhibits characteristics such as concealment, exploring of rule vulnerabilities, and illegitimate intent. Then, discussing the realities and challenges in judicial decision-making in practice, showing it’s deficiencies. Secondly, from a civil law perspective, the “refund-only” rule was analyzed, pointing out issues such as potential increase in merchant liability and restriction of rights. Finally, considering the current trend of e-commerce platforms abolishing the “refund-only” policy, the legal responsibilities of abusive refund-only behaviors were discussed. Suggestions were provided on how to balance consumer rights and merchant interests, including platform rule optimization, consumer guidance, improvement of merchant rights appeal procedures, and enhancement of legal systems.
1.引言
互聯網技術的發展打破了地域、年齡等限制，加速推動了數位消費新勢力的出現，人們更加願意以網路購物的方式獲取商品或者服務。 在如此繁榮和龐大的網購市場基礎上，消費者權益逐漸蔓延至線上，無論是平臺還是政策法律都更傾向保護消費者，以防消費者在網購的過程中被“宰”。 拼多多2021年上線了支持消費者對部分不方便退回的商品申請僅退款的售後機制，與此同時，有一部分消費者卻利用了規則漏洞和政策對消費者的傾斜，進行不良的僅退款行為才導致糾紛不斷。 實踐中多為商家起訴消費者退回貨款的訴訟，法院經過審理后也支持了證據充分的商家訴求。 這種現象反映出，電子商務中消費者與商家地位差距縮小，一定程度上突破商家佔據優勢地位的常態，也反映出在商家能夠保證自己出售的貨物不存在質量問題時，消費者需要為不良僅退款的行為買單。 同時也有許多社會聲音呼籲將僅退款取消。 中辦、國辦印發《提振消費專項行動方案》提出，「高品質供給創造有效需求，以優化消費環境增強消費意願，針對性解決制約消費的突出矛盾問題。 “一定程度上說，取消”僅退款“是優化消費環境的應有之義，對維護市場秩序、淨化消費生態都有意義。
2. 僅退款規則以及
2.1. 僅退款的分類
2.1.1. 正常的僅退款
僅退款是一種消費者權益保護措施，適用於消費者在平台上購買到嚴重不合格或與描述不符的商品，或者在未經消費者同意的情況下，遇到賣家延遲發貨或強制發貨的情況。 平臺會根據一系列綜合指標進行評估，並在確認情況后，支援消費者進行快速地退貨退款或僅退款不退貨的操作。 正常的僅退款通常有兩種表現形式：一種是直接越過與商家溝通而向電商平臺直接提交僅退款申請，通過平臺審核的消費者可以優先獲得退款，無需等待商家的審核。 另一種則是消費者與商家先進行退款的協商，平臺檢測到對話中的關於商品毀壞、不滿意等對商品服務的負面評價、消費者要求商家承擔售後等詞句后，平臺客服會主動介入到商家和消費者的糾紛中，並限制商家發言，代替商家直接給消費者退款。
對消費者而言，僅退款規則的存在能夠提升購物體驗和保障權益; 對平台來說，迎合了消費者的需求，擁護消費者在網購平臺上的地位，順勢獲得競爭優勢; 但對商家來說，為了少出現甚至不出現僅退款的情形，需要對自己上架提供的商品或者服務保質保量; 這是僅退款規則被設計時追求的初衷，然而只是隨著時間的發展，規則以及規則運行的漏洞被利用而衍生出了不良的僅退款行為。
2.1.2. 不良的僅退款
其屬於不良網購行為的一種表現形式，是指消費者以虛假資訊、惡意目的或其他不正當手段在網上進行購物活動，從而對正常經營的商家造成損失或不良影響的行為。 原本僅退款選項出現，是各平臺為了遵循國家政策要求對消費者權益的保障以及擴大市場競爭力而逐步增加的，但在實際運中卻矛盾頻出。 網購具有一定程度的「雙盲」特點，讓消費者只能通過商家的宣傳瞭解商品，讓商家只知道平臺提供的消費者可公開資訊，並在此條件下完成買賣合同的簽訂。 這樣的特點使得一部分消費者在購買品質合格商品後，以謊稱的藉口進行不良僅退款或者是以其他方式售後後又反悔而想要僅退款，以達到“零元購”的目的。
這種不良僅退款的行為表現為大致如下：第一種是買後假退。 購買多種商品而只退部分商品再申請僅退款[1]; 第二種是被動僅退款。 消費者不恰當利用電商平臺制定的規則，跳過商家而獲得電商平臺代替下的同意申請並退回貨款。 即消費者獲得商品或者補償是在商家不知情或者不屬於商家責任的條件下成立的，反而是平臺代替了商家同意申請並退款[2]。 第三種是拖延退貨僅退款。 消費者沒有第一時間申請僅退款而是通過其他售後方式最後獲得了僅退款，最常見的是雙方達成退貨退款合議后，遲遲不進行退貨而後選擇僅退款。
2.2. 不良的僅退款特點
在大多數不良僅退款糾紛中商家的無辜身份與消費者和平臺形成了鮮明的對比，僅退款規則相較於其他有法律規定的保護消費者權益的制度，消費者申請僅退款的權利來源於平臺的規則，因此該規則具備天生的不足，更有甚者將正常的售後服務異化為牟利工具。 綜上可以大概總結出不良的僅退款行為特點：第一，行為隱蔽性。 分隔兩地的商家與消費者，由於沒有進行物理距離上面對面的銷售過程，商家並不能在收到申請的第一時間就查明消費者的申請是否屬實。 且在網路中，網購者的身份處於隱匿狀態，平臺商家通常難以區分惡意和普通消費者，並且即使是經過手機號和身份證實名認證註冊過帳號也難以探究帳號背後的真實使用人; 第二，依附漏洞。 僅退款情形中，平臺會因檢測到某些關鍵詞而主動或者被動介入使得跳過商家的決定就可退款給消費者。 甚至惡意的消費者直接利用了網購「雙盲」特點和僅退款規則的漏洞，例如通過上傳與商品無關的圖片或者捏造事實來虛構商品問題來申請退款。 這種行為不僅挑戰了商業誠信的基本原則，也給許多商家帶來了困擾和憤怒; 第三，目的不正當。 尤其在惡意申請僅退款時，此類消費者既對購入的商品具有佔有意識，又對支付出的金錢也具備佔有意識，這並不符合等價交換的市場規則，具備目的的不正當性; 第四，違反交易原則。 “一手交錢一手交貨”是千百年來的交易方式，在商品沒有瑕疵或者其他合理的原因情形下，消費者獲得了商品卻不用支付報酬，反而還獲得了商家的賠款、不符合公平交易與誠信交易的原則。
3. 僅退款民事糾紛司法現狀與問題
3.1. 司法現狀
通過搜索中國裁判文書網得出，司法實踐中的拼多多僅退款民事糾紛涉及的貨款金額一般不多，並且由商家向法院起訴消費者案件遠遠多於商家起訴電商平臺以及消費者起訴商家或平臺的情形。 在訴訟的過程中，商家一方面主張消費者構成違約、侵權甚至是是欺詐，另一方面則圍繞著損失向消費者索賠貨款以及訴訟花費的合理費用，例如律師費、訴訟費和誤工費等[3]。 這也反映出目前電子商務平臺上確有存在著消費者濫用民事權利，違反誠信、公平交易原則，借平臺規則繞過商家申請僅退款，造成商家錢貨兩空，嚴重損害了商家合法權益的現象。 對此各地法院則對賠償損失的範圍大致三種裁判結果。
消費者既不用歸還退款，也不用負擔商家的合理花費。1此種結果中，法院駁回商家和消費者的所有主張與理由，並且認為雙方的買賣合同自消費者收到貨品，商家收到貨款時完畢。 而售後的僅退款糾紛應當遵守平臺規則解決，商家不服拼多多的判決的應當向平臺尋求解決。 從本案中還可得知，啟動僅退款流程時，拼多多官方客服介入並完成退款的，不應當認為消費者構成違約。
判消費者賠償被退貨款，但不用賠償商家主張的其他花費。2拼多多平臺在商家沒及時回應時被動的介入，且法院給出了與上種結果中同樣的理由“原、被告雙方在拼多多平台進行交易，視為同意遵守平臺規則、糾紛處理方式以及管理模式。 “因此消費者並不構成違約。 完成了僅退款應當視為合同被解除，根據《民法典》對合同解除后需要返還的範圍的規定，判決消費者應當賠償貨款。 其次，如果商家想要向消費者主張賠償其他的費用，則需要提供具體明確的證據，而往往因現實的複雜與收集過程的繁瑣，使得商家較為難以保存所有可能用到的證據，存在著舉證困難的情形。
支援商家的全部主張，認為消費者應當退回貨款且應當賠償商家主張其他合理花費。3此種觀點下，法院認為消費者的行為實際上構成了違約，那麼因此造成的損失需要由消費者承擔全部或者部分。 但是在第一種結果中，法院中消費者是合理提出僅退款申請並被平臺通過的，商家合理花費來源並非因消費者違約行為，自然消費者無需對商家的其他花費進行賠償。 同時結合拼多多平台的規則，違約一方需要且應當對這些合理花費進行賠償，只是在賠償範圍上各案稍有不同。
3.2. 存在的問題
3.2.1. 平臺對不良僅退款有包容的嫌疑
部分糾紛中，法院要求商家向平臺申訴，平臺的態度和處理方式極大的影響了商家權益的保護。 拼多多説明中心內較為詳細和清晰的僅退款規則進行闡述，根據商家規則中的拼多多售後服務規則第二條中顯示的內容，可以得知商家在入駐平臺時就應當知悉這個規則的流程，並且商家在這個規則被啟動時，其實處於下風。 平臺為了爭奪市場的份額，要求商家接受提供僅退款的售後服務，這一看平臺似乎利用了自己的權力對商家進行了壓迫，從互聯網平臺上的一些商家發佈的帖子描述的情況得知，如果商家不接受該協定，在商品展示頁面的有可能會接受特殊待遇或者其他不公平的待遇。 但值得肯定的是，平臺能主動的要求商家提供僅退款的售後服務，其實倒逼了商家對自己提供的商品或者服務進行保障，平臺作為規則的制定者，在發生不良僅退款時，雖然有其他的規則對後果進行了控制，但實際上還是有一部分正常運營的商家被惡意的消費者因此薅了羊毛。 相較於「平臺』二選一『這種十分明顯的平台壓榨行為，這種不平等實際上非常地隱蔽，它不僅直接對平臺內的經營者造成傷害，同時也對公共利益產生間接影響; 當市場競爭秩序受到破壞時，消費者的權益也會受損，並導致交易相對方遭受經濟上的損失。
3.2.2. 不良僅退款與正當維權的邊界如何判斷
正當維權是不僅是消費者維護自己權益的天生的趨向，還是法律賦予的權力。 如《中華人民共和國消費者權益保護法》第二章為消費者網路購物維權提供了法律的依據，《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》（以下簡稱《消保實施條例》），其中第二十四條的規定為消費者享有購物“後悔權”提供了法律依據。4為控制法律規定的「後悔權」被濫用，法律以及平臺都盡可能在合理的限度內限制了權利使用的場景和條件，但是這些了利用規則的消費者十分靈活，會通過更換地址、號碼等其他資訊躲避平臺的封號或控制等措施，因此需要識別不良僅退款和正當維權的邊界。
結合不良的僅退款情形的特點與涉及到的法律概念，消費者是主觀上對購物行為是惡意的，或者對買賣的物件有違反合同約定甚至違法佔有意識，同時違反的是買賣合同的支付對價的義務，結果上導致商家損失了貨款或者貨物，商家的合同權益因此也受到了損害。 文章將會從消費者角度對不良僅退款進行判斷，從而將其與正當維權相區分。
3.2.3. 消費者的賠償範圍
從巨集觀的角度，《民法典》為違法約定破壞正當交易的行為制定了相應的法律後果，從微觀的角度，拼多多使用者服務協定（V4.0版本）中對消費者進行不正當購物行為時，對相應的行為制定了相應的平臺內的處理規則。 那麼當發生不良僅退款時，這部分消費者需要承擔的有可能是違約責任也可能是侵權責任，首先需要說明的是，違約責任與侵權責任並非相互獨立，而是可以並行不悖[4]。
4. 從平臺與商家之間的格式條款角度分析僅退款規則
4.1. 僅退款規則作為格式條款的理由
在平臺和商家的關係上，除了用《反不正當競爭法》進行調整以外，因商家入駐還需要簽訂相應的合同，還可以將僅退款規則作為一種格式條款進行理解，以此分析平臺是否在規則適用上包容了不良僅退款申請。
依據《民法典》四百九十六條對格式條款的定義從以幾個方面對僅退款規則進行分析。5從形式上，因商家使用者協定在訂立時的預先擬定、不可協商和重複使用的特性，其性質為格式條款。 其次，從格式合同的內容上，值得肯定的是在締約主體均為商主體之時，締約主體能力明顯增強，商主體為了使經營決策最優化，都需時刻權衡利弊，在訂立每一份合同時都會反覆衡量，評估相應的風險與收益。 [5]因此也不能一昧的認為平臺在指定這種可能有損於商家的規則時完全沒有考慮過商家的權益。 從效果上，拼多多規則中心對僅退款規則啟動后，消費者存在的狀況、商家需要履行的義務以及平臺會做出的行動等都有明確文字的解釋，並將涉及到三方的利益的文字規定進行了加粗和添加下劃線，履行了提醒義務。 最後，從格式條款產生的目的分析，因為平臺上時刻發生著海量的交易，對於退款政策這樣的規則，如果每次交易都要商家和消費者重新協商，會極大地降低交易效率，實事先由平臺建立好統一的退款規則流程，既便於商事交易的順利完成，又便於平臺對這些數量龐大的交易進行管理。
4.2. 僅退款規則作為格式條款的影響
平台在處理僅退款申請時，明顯偏向消費者，無視商家的申訴而直接向消費者返還貨款，甚至對商家做出罰款處理。 需要肯定的事實是，僅退款規則的初衷在於方便消費者維權，也在於倒逼商家品質的保障與升級，這表現為將銷售不達標的商品貨物的後果承擔多轉移到不遵守平台規則的商家身上，以期望達到保證平臺提供的商品貨物品質，並且在條款中為商家設置了處理申請的時限，同樣是為了督促商家及時的配合消費者完成維權。 但事實上，僅退款規則作為格式條款，卻存在免除或者減輕平台責任、加重商家責任、限制商家主要權利的嫌疑。 比如，即使商家的許可權並未有超過合理期限而被取消，平臺也會因為消費者主動申請或者檢測到商家和消費者聊天記錄內的關鍵詞而大大縮短處理時間期間，直接將貨款退給消費者。 再比如，拼多多商家售後規則中第二條「本規則僅退款流程適用於所有訂單」將已經發貨的訂單也併入僅退款流程適用的情形，卻忽略了實際物流運輸中的商家攔截快遞不成功的情況，因此產生的貨到但僅退款情形。 因此，商家在這些情況下沒有其他的選擇的餘地，也就是格式條款的實現在特殊情況下會損害商家的權益。
有律師認為，根據《電子商務法》第三十二條和三十五條的規定，電子商務平台經營者應當遵循公開、公平、公正的原則，制定平臺服務協定和交易規則，不得利用服務協定、交易規則以及技術等手段，對平臺內經營者在平臺內的交易、交易價格以及與其他經營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件。 針對平臺和商家之間的這個條款被啟動時，電商平臺向消費者單方作出的僅退款承諾，商家超出處理時限沒有明確表示接受，按照平臺的規則則視為通過僅退款申請，平臺將會被動介入而將貨款退給申請不良僅退款的消費者。 從此角度看，平臺似乎要與申請僅退款的消費者承擔連帶責任，除非商家明確表示接受，否則商家不受平臺單方承諾約束，因此產生的損失可主張平臺共同承擔賠償責任。6
5. 不良僅退款行為分析與邊界
5.1. 不良僅退款行為剖析
5.1.1. 消費者違反誠實信用原則
《民法典》第七條規定了貫穿民法、貫穿民事法律行為的誠實信用原則。7作為民法基本原則的帝王條款，誠信原則要求當事人在買賣合同中遵循合同的要求履行義務，行使權利，不得損害對方的權益，而不良僅退款行為顯然與誠信原則的要求相反。 部分消費者利用了平台規則漏洞，做出“白嫖”“零元購”的行為，既是從古至今為人嗤之以鼻的拋棄誠信獲得利益的行為，又是不符合誠信交易的規則，對自己誠信品質的進行踐踏。 《消保實施條例》第十九條最後一款規定了消費者在維護自身權益的同時仍然要遵循誠實信用原則，不得因此造成經營者或其他消費者的合法權益。8該條款既表明法律保護消費者合法正當權益的同時，也要求消費者能夠做好自身的約束和遵循交易誠信，以求市場的環境誠信且良好。
5.1.2. 消費者存在違約行為
違約行為，是指當事人一方不履行合同義務或履行合同義務不符合約定條件的行為。 當消費者單方面申請退款而拒絕履行退貨義務時，該行為直接違背了《民法典》中買賣合同部分明確規定的退貨與退款相伴隨的條款，從而構成了顯著的違約行為。9根據《民法典》第五百七十七條的明確規定，消費者僅申請退款而不願退貨，商家有權依據法律規定要求消費者承擔相應的違約責任。10在實踐中，一些消費者會主張因申請僅退款按照了平台規定的流程或者是由平臺直接介入完成的退款，買賣合同雙方都已經在事前知曉，所以不構成違約，在後續法院的審查結果中表示，如果沒有足夠的證據能夠證明消費者由於購物平台機制原因獲得退款存在違約或者惡意申請的，不認為消費者構成違約甚至是欺詐。11
5.1.3. 不正當地拓寬了解除合同的條件
僅退款的理由來源於解除合同的法定或者約定條件，但不良僅退款的行為擴大了解除合同的條件。 《民法典》第五百六十六條規定了合同在解除后，雙方仍要履行相對應的附隨義務，如“恢復原狀”或者受到損害的可以向對方主張賠償。12電子合同履行完畢取決於「貨到」與「付款」兩個行為完成，而僅退款則可能貫穿於整個交易的過程，若發生於兩個行為之前，不難判斷合同被提前解除。 但如果發生於消費者簽收了貨物之後，僅退款售後則商家履行是主合同義務的延續表現，應當是商家需要履行的一種後合同義務，但是僅退款在正常情況下完成也會達成合同的解除，而在不良僅退款情形下，如果還是主張合同的解除，那麼會產生消費者一方的不當得利。
5.1.4. 不當得利產生
通過不良僅退款獲得的貨款是一種不當得利。13不當得利是指沒有合法根據，或事後喪失了合法根據而被確認為是因致他人遭受損失而獲得的利益，應負返還的義務。 應當被返還的物件包括某種權利、佔有的物等在消費領域，如果消費者通過僅退款方式獲得了商家的退款卻未履行相應的退貨義務，且沒有合法依據保留該筆退款，那麼這種行為就可能構成不當得利[6]。 首先消費者在申請僅退款時，如果沒有按照合同約定或平台規則履行退貨義務，或者沒有合理的退貨理由而僅要求退款，那麼這種退款就沒有合法根據。 其次不良的僅退款會造成商家的損失，通常表現為財產利益的減少，商家在被僅退款後未能收回商品，導致商品價值喪失或需要再次銷售的成本增加。
5.1.5. 不常見的消費者進行欺詐行為
民事活動中的欺詐指的是一方通過欺詐手段，使對方在違背真實意願的情況下實施的民事法律行為[7]。 民法上欺詐構成要件有四：一是經營者有欺詐的故意; 二是經營者實施了告知消費者虛假情況或向消費者隱瞞真實情況的欺詐行為; 三是消費者因欺詐而陷入錯誤認識; 四是消費者因錯誤認識而作出意思表示。 受欺詐方對欺詐的構成要件負舉證責任，對於積極的欺詐，受欺詐方就欺詐行為及欺詐方對虛假實施的明知（故意）承擔舉證責任。 對比刑法領域的欺詐行為，欺詐的構成條件在民法領域更為寬鬆，只要存在使他人陷入錯誤意思表示的故意即可，無需存在造成他人損害結果的故意。 在不良申請僅退款的情況中，消費者會故意告知虛假情況或隱瞞真實情況，既包括使商家誤認為商品具備缺陷而同意退款，也包括在使商家在平臺的規則下錯誤的做出退款決定，比如通過P圖或AI生產虛假招聘的方式欺騙商家商品具有缺陷誘導商家做出錯誤的意思表示。
5.2. 不良僅退款邊界判斷
5.2.1. 主觀方面
對貨物貨款具備“非法佔有”的意識，也即濫用了消費者的權利。 在僅退款的糾紛中涉及的金額都較少，不會因佔有這個主觀條件的達成而構成刑事犯罪。 對不良僅退款類型分別進行分析：
買後再退的情況下，有一種更為明顯的表現形式即「過度維權」，在消費領域過度維權與敲詐勒索罪的界限討論中，許多法院裁判理由中以及學者都將消費者的“非法佔有”的主觀目的作為過度維權的考察因素。 此種情況下的主觀目的產生於購物合同訂立之前，在最一開始消費者在身份上就不應該是《中華人民共和國消費者權益保護法》（后稱《消法》）中受到保護的消費者。 [8]被動僅退款情況下，由於平臺的處理機制，消費者受到的退款不是經過商家同意的，而是平臺介入後退換的，因此在實踐中這部分消費者會以“不知情”“不能控制”的主張對商家的訴求進行反駁。 那麼這部分消費者的主觀是否存在惡意難以判斷，很容易導致誤判而損害消費者的權益。 在情況下，不僅消費者主觀有變化的過程，甚至有可能發生身份的變化。 原本消費者是正常下單的，但在後續售後的環節中消費者逐漸才產生佔有與取得的貨物貨款的意思。 不過在案件審理過程中，商家需要提供足夠的證據證明消費者具備主觀惡意的轉變，否則也會因為證據不足而使得惡意下單的消費者鑽空子。14
5.2.2. 行為性質方面
違反了誠信原則，可能構成違約行為，又有可能構成欺詐行為，應當結合消費者的主觀意識和商家提供的證據進行判斷。 消費者違反合同約定沒有支付貨款，不履行付貨款的義務構成違約，合同解除后沒有將貨物退還給商家的消費者也構成違約。 《民法典》第五百六十六條規定的是合同解除后的權利義務關係，調整的是合同當事人之間的違約責任問題，15那麼當買賣合同雙方達成退貨退款合議后，在商家積極幫助消費者進行退貨時，消費者也應當在承諾退回后的合理期限內退回案涉商品，法院中針對此種情況給出“原告（商家）催要后至今未予退回，被告已構成違約。 “的判決理由十分充分。16
常理中在交易時會產生欺詐行為的一般是商家，至於消費者對不屬於《消法》適用無理由退貨的貨物申請僅退款的行為是否構成欺詐，法院認為需要結合民事上欺詐的構成要件進行判斷，並且根據法院的判決理由17倘若消費者構成欺詐，更容易被納入刑法範圍進行討論，如利用系統漏洞對商家進行詐騙的行為[9]。 在社交媒體搜索關鍵詞「僅退款」會有許多商家發表帖子，展示了在交易過程中遇到的能被一眼識破的申請僅退款的虛假理由。
貨物貨款被消費者違反誠信原則和公平原則進行佔有，構成不當得利。 結合法律規定與法院的判決理由，在商家和消費者達成退貨退款合議，消費者一方未返還貨物或者貨物已經滅失、損害或者產生其他客觀上已無法退回原因的，消費者繼續佔有貨款則沒有法律的依據。 同樣消費者對本適宜退換的貨物僅申請退款后，對貨物和貨款的持續佔有沒有法律的依據。18從法理的角度講，消費者佔有貨物貨款沒有法律的依據，也就意味者主體對客體之間不存在法律上的支配管理等關係，因此需要物歸原主。 從現實角度講，賣家講貨物發出后消費者卻沒有支付相應的對價，白嫖商家的貨物本來就是不道德和錯誤的，當然也需要返回貨款。
6. 消費者濫用權利不正當申請僅退款的責任
對已有案例的梳理得出，商家不僅要求不正當申請僅退款的消費者返還貨款和貨物，在一些個別情況下，法院會支援商家要求消費者承擔商家在維權過程中支出的服務費以及訴訟費等合理支出。 因此應該對消費者需要承擔的責任進行分析。
6.1. 負有退還的責任
僅退款等售後服務發生於貨物已經脫離商家或者消費者已經對貨物進行了簽收，退款完成則合同解除，需要退回貨物，貨物無法退回的應當退回貨款。 合同解除后，已經退款成功，消費者應返還貨物，因消費者未履行合同解除后的退貨義務導致貨物損失，且消費者在未舉證證明涉案商品存在質量問題的情況下拒絕退還貨物，導致商家既未得到貨款也未能收回貨物，其行為有違公平的交易原則。19法院在經過查明後作出消費者返還貨款或者貨物的決定，既符合法律規定的大前提，因此在符合條件的情況下法院會支援商家要求消費者退還貨物或者貨款貨物的主張。
6.2. 賠償必要的損失和一定範圍內的補償
消費者經不良僅退款對商家的貨物貨款無權佔有，實則是濫用了消費者的退貨退款的權利侵犯了商家的合法權益，消費者需要對商家的損失進行補償[10]。 法律規定的賠償損失的範圍既包括實際損失和預期損失，在僅退款的糾紛中，商家不僅主張消費者退款，還主張由消費者承擔商家在維權過程中的合理支出。 法院之所以支援這種主張，原因在於消費者在庭審過程中同意了商家的要求，另外是商家提供的證據充足，並且能與受到的損失結合進行相應的考量。 如廣西某地發生的「僅退款不退貨」糾紛中，經法官調解，伍某最終退還了11.96元的貨款和胡某因此次維權支出的800元相關費用[11]。 其依據來源於《民法典》第五百八十四條的規定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，造成對方損失的，損失賠償額應當相當於因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益; 但是，不得超過違約一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違約可能造成的損失。
7. 對策以及建議
7.1. 平台層面：動態調整規則，強化平衡買賣雙方利益
近期，部分電商平台宣佈將逐步取消「僅退款」服務，既反映出僅退款制度給商家帶來的壓力，又反映頻繁的商事糾紛使得司法裁判壓力更增負擔。 那麼在該轉型過渡階段，應當完善商家權益申訴程式，正視商家權益保護。 優化退貨退款流程，要求消費者在申請退款時提供更詳實的證據。 簡化商家進行申訴時的材料提交，針對物流攔截失敗、商品未退回等常見爭議，允許商家通過物流單號、簽收記錄等基礎證據快速申訴，並延長商家申訴回應時間，避免平臺單方面快速裁決。
或是啟動AI技術結合利用大數據，一方面精準識別不良僅退申請，另一方面高效的輔助商家進行權益申訴。 還可以通過建立雙向評分機制，倒逼雙方遵守誠信原則，允許商家對消費者信用進行評價，形成“商家–消費者”雙向約束。 此外在輔助商家進行申訴的流程上，平台應當配置與維護消費者權益同等資源的客服服務人員，同樣能夠很好的照顧到商家的權益[10]。
7.2. 消費者層面：積極引導消費者正確消費，適當限制消費者權利
在僅退款糾紛中從消費者的角度看，不難發現消費者地位的上升，也能發現消費者敗德行為實存。 雖然不良僅退款的後果尚未達到與“今麥郎巨額索賠案”“燕京啤酒巨額索賠案”“華碩筆記本天價索賠案”等那樣嚴重的地步，但是也不能忽視雖然作為整體的消費者是弱勢群體，但並不排除要對這個群體進行細分[12]，要理性的識別出惡意的消費者，堅決的抵制惡意的消費者[13]。 無論是平台還是法律，堅持對消費者權益的保護是符合社會主流價值的，但同時又要積極的對消費者購物進行正向的引導，呼籲消費者樹立正確的維權意識，比如宣傳法院對不良僅退款的處理結果，發揮法律的的教育作用，防止消費者為博小利而觸碰法律的底線。
7.3. 健全相關法律制度，完善法律適用情況
保護消費者當然是符合社會主義核心價值觀的導向和趨勢，但並非是壓迫商家的藉口，從格式條款爭議以及處理角度對僅退款規則進行優化，當存在歧義時商家有權與平臺進行溝通和協商，而非平臺單方面的絕對基於使用者申請、使用者投訴和店鋪售後等因素自行決定適當縮短商家處理時限。 在協商過程中，可以參考以往的交易習慣、行業標準以及平台內部的其他類似案例。20例如，若行業內對於某類商品的退貨率有一個公認的合理範圍，商家可以以此為依據，與平臺商討當前格式條款下的退款政策是否對自己的退貨率產生不利的影響，其次當個案中出現平臺以絕對的力量優勢要求商家同意僅退款規則，商家面臨著舉證責任和倘若敗訴后的不合理結果，因此在個案中該僅退款條款可以被商家以不合理地加重商家責任的依據主張無效。
目前，現行法律對消費者保護的規定可以從《消法》《電子商務法》等很明顯的找出，而現行法律對商家的權益保護的規定尚不明確。 《電子商務法》配套規則：明確平臺、商家、消費者在退款糾紛中的具體義務，尤其是平臺中立裁判的責任邊界。 強化《民法典》誠信原則適用，引入「輕微違約」概念，把不良僅退款解釋為一種違反法律原則的行為，更加明確不良僅退款的違法性，而對於小額惡意退款行為，可通過簡易訴訟程式追責，降低商家維權成本，在司法裁判中加大對濫用消費者權利行為的懲戒力度，例如支援商家主張合理維權費用。
NOTES
1（2023）川07民終4762號民事判決書; （2023）遼1202民初1870號民事判決書。
2（2024）豫0212民初2520號民事判決書; （2023）魯1725民初5144號民事判決書。
3（2022）粵5103民初2579號民事判決書; （2023）魯1723民初3521號民事判決書。
4《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規定，經營者提供的商品或者服務不符合品質要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。 沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨; 七日後符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。
5《民法典》第四百九十六條規定，格式條款是當事人為了重複使用而預先擬定，並在訂立合同時未與對方協商的條款。 採用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，並採取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責任等與對方有重大利害關係的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。 提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務，致使對方沒有注意或者理解與其有重大利害關係的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內容。
6《民法典》第四百九十七條規定，具有下列情形之一的，該格式條款無效。
7《民法典》第二條規定，民事主體從事民事活動，應當遵循誠信原則，秉持誠實，恪守承諾。
8《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第十九條規定，消費者無理由退貨應當遵循誠實信用原則，不得利用無理由退貨規則損害經營者和其他消費者的合法權益。
9《民法典》第五百七十七條規定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任; 第五百七十九條規定，當事人一方未支付價款、報酬、租金、利息，或者不履行其他金錢債務的，對方可以請求其支付; 第五百九十五條規定，賣合同是出賣人轉移標的物的擁有權於買受人，買受人支付價款的合同。
10《民法典》第五百七十七條規定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任。
11（2024）魯08民終574號民事判決書。
12《民法典》第五百六十六條規定，合同解除后，尚未履行的，終止履行; 已經履行的，根據履行情況和合同性質，當事人可以請求恢復原狀或者採取其他補救措施，並有權請求賠償損失。 合同因違約解除的，解除權人可以請求違約方承擔違約責任，但是當事人另有約定的除外。 該條旨在將因合同產生的損失減小，保護雙方的權益。
13《民法典》第九百八十五條規定，得利人沒有法律根據取得不當利益的，受損失的人可以請求得利人返還取得的利益。
14（2023）川07民終4762號民事判決書。
15《中華人民共和國民法典》第五百六十六條第一款規定，合同解除后，尚未履行的，終止履行; 已經履行的，根據履行情況和合同性質，當事人可以請求恢復原狀或者採取其他補救措施，並有權請求賠償損失。
16（2024）魯1724民初4189號民事判決書; （2023）粵2071民初17274號民事判決書。
17（2024）粵0606民初22355號民事判決書。
18（2023）粵0192民初9630號民事判決書。
19（2023）京0491民初21282號民事判決書; （2024）京0491民初181號民事判決書民事判決書。
20《民法典》第四百九十八條規定，對格式條款的理解發生爭議的，應當按照通常理解予以解釋。 對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利於提供格式條款一方的解釋。 格式條款和非格式條款不一致的，應當採用非格式條款。
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